Centrum PUCP, Datum Internacional y CX Latam Group presentaron el Customer Xperience Index 2024, un ranking que reconoce a las marcas que ofrecen la mejor experiencia del cliente en el Perú en 20 categorías de mercado. En esta tercera edición, MAPFRE se ubicó en el primer lugar de la categoría Seguros, destacando en las dimensiones de marca, producto, servicio y experiencia emocional.
Para la elaboración del CX Index se realizaron más de 16 mil evaluaciones y los resultados permitieron comparar compañías de diversos sectores en base a la experiencia del cliente, utilizando dos metodologías: digital listening y encuestas en cuatro dimensiones clave: marca, producto, servicio y experiencia emocional. Este índice ofrece a los tomadores de decisiones una visión integral de cómo es percibido el servicio que ofrecen sus empresas en aspectos cruciales, y medir su desempeño con empresas de otros sectores.
Entre las empresas que destacan en los primeros lugares según las categorías se encuentran: Maestro y Sodimac, seguido por Promart en mejoramiento del hogar; Plaza Vea, Tottus y Wong en la categoría supermercados; Saga Falabella, Oechsle y Ripley en la categoría tiendas por departamentos; San Antonio, Bembos y Pardos Chicken en la categoría fast food/cadenas de restaurantes, y por supuesto MAPFRE, que ocupó el primer lugar en la categoría Seguros.
El CX Index evalúa cuatro indicadores: el primero referido a CX Index, basado en el promedio ponderado de las cuatro dimensiones de la experiencia del cliente y el monitoreo de redes sociales; el segundo es el Net Promoter Score (NPS), que mide la probabilidad de que un cliente recomiende la marca; el tercero es la satisfacción del cliente, que determina el nivel de satisfacción del cliente después de la interacción con la marca; y el cuarto es el Customer Effort Score(CES), que evalúa el nivel de esfuerzo requerido por el cliente durante su proceso de compra.
